Для чего большинство клиентов внедряют CRM?
С чего начать? Какие упущенные возможности позволяет закрыть внедрение CRM?

Большинство компаний “ввязываются в историю” про CRM для отображения активности отдела продаж и истории взаимодействия с клиентом.

Если взглянуть на перспективу внедрения CRM-системы, то этапы будут следующие:

- Изучение особенностей работы вашей компании, взаимодействие отделов, описание бизнес-процессов;
- Подключение программы для записи звонков, IP- телефонии, уведомлений в мессенджеры, интеграция рабочей почты;
- Изменение полей в карточках Сделки, Контакт, Компании под нужды;
- Импорт клиентской базы;
- Настройка товаров, счетов, автоматической генерации документов.
- Автоматизация рутинных операций и бизнес-процессов;


Что нужно от клиента при внедрении CRM-системы?

1) Клиентская база;
2) Шаблоны документов.

Клиентская база

Для начала нужно импортировать текущую базу клиентов в систему.
Как правило это либо импорт из системы, которая использовалась ранее, либо импорт из эксель.
Важный момент здесь поиск и объединение дублей. Согласитесь, неудобно выходит, когда вы звоните клиенту впервые, а клиент недоумевает “как так-то?”, ведь он ваш постоянный покупатель. Зачем тратить время клиента и менеджера по продажам?

Более остросюжетный сценарий, когда из-за дублей в базе несколько менеджеров не могут разобраться, кто довел клиента до покупки. Частые споры возникают, когда менеджер несколько лет безуспешно (или даже с переменным успехом) ведет переговоры с клиентом, а клиент оплачивает счёт другого менеджера практически после первого звонка.

Есть сферы бизнеса, где звонок клиенту партнера равнозначен потере бизнес-партнера.

Дубли - зло однозначно! Если только руководство компании не придерживается стратегии конкуренции между менеджерами. Видела такой пример ведения базы в очень уважаемой компании. Менеджеры искали базу самостоятельно и как будто случайно заводили карточку компании, которая уже есть в базе (система оповещала о дублях) и деньги от сделки получал менеджер, которому оплатили счёт. Предыдущие заслуги не имели значения.

Важно составить список основных характеристик клиентской базы.

Заполнение этих полей в карточках, позволит фильтровать базу, работать с аналитикой и отчетами, максимально сегментировать клиентскую базу.

Сегментация позволяет работать с более узкими сегментами для более узкого взаимодействия.

Распределить ЦА на сегменты для увеличения конверсии в продажи и точечного попадания в запросы клиентов.
Например, вам нужно отправить уведомления в мессенджер клиентам так и не совершившим покупку по той или иной причине.
Можно отфильтровать базу по возрасту и отправить рассылку женщинам 25-40 лет с предложением о поступлением массажеров. А женщинам 17-24 лет - предложение о скидках на патчи и маски.

Второй пример, вы можете отфильтровать клиентов по причине отказа от покупки, узнав при этом их количество и общую сумму.
Например, 25 клиентов отказались от покупки по причине отсутствия курьерской доставки, компания потеряла прибыль в 3 000 долларов. Проанализировав эти данные, можно улучшить сервис доставки и разослать этим клиентам уведомление о том, что “Мы заботимся о наших клиентах. У нас появилась доставка курьером! Давайте доставим ваш заказ!”.


Для чего нужны шаблоны документов


В большинстве CRM-систем есть функция по автоматической генерации документов для клиентов.


Ваш менеджер вносит реквизиты клиента в карточку компании и система за несколько секунд генерирует типовой договор, счёт или коммерческое предложение. Можно даже с печатью и подписью руководителя)))

Будем продолжать раскрытие этой темы в следующих статьях!



Автор статьи: Наталья Шаденко
25 января 2021